政策解讀消弭認知隔閡，矛盾化解體現(xiàn)服務韌性，主動作為彰顯為民初心。近年來，蘇州工業(yè)園區(qū)金雞湖街道以專業(yè)為基礎(chǔ)、以共情為紐帶、以主動為驅(qū)動，著力推動“金心辦”全科社工隊伍建設，引導工作人員實現(xiàn)從精通業(yè)務的“政策執(zhí)行者”向善解人意的“群眾貼心人”角色升華，全力鍛造一支專業(yè)扎實、服務溫情、群眾認可的政務服務隊伍。

湖東工作站作為“金心辦”服務模式的重要實踐陣地，始終將居民需求作為工作的出發(fā)點和落腳點，以精準施策、紓困解難、主動作為三大服務理念為支撐，將政策溫度轉(zhuǎn)化為居民可感可知的服務體驗，成為連接政府與群眾的“暖心紐帶”。

精準施策 做政策解讀的“翻譯官”

政務服務的關(guān)鍵點，在于打破政策文本與居民認知之間的壁壘。湖東工作站的全科社工小蔡在接待咨詢創(chuàng)業(yè)補貼政策的王阿姨時，就生動詮釋了這一點。面對專業(yè)的條款，王阿姨顯得有些無措，轉(zhuǎn)而反復絮叨起兒子的創(chuàng)業(yè)艱辛與家庭期盼。小蔡沒有拘泥于照本宣科，她耐心傾聽，將王阿姨零散的敘述轉(zhuǎn)化為政策審核的要點，逐條比對，最終勾勒出清晰的辦理路徑。“阿姨，這政策好比政府給年輕人創(chuàng)業(yè)路上準備的第一塊‘墊腳石’，我們得一起把它穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)胤艑ξ恢谩！毙〔逃蒙鷦拥谋扔骰饬烁糸u。王阿姨緊鎖的眉頭舒展開來，欣慰的笑容里是對“明白”的安心。

紓困解難 做矛盾化解的“連心橋”

政務服務的深度，在于面對復雜情況時的專業(yè)應變與責任擔當。居民劉先生申請靈活就業(yè)社保補貼時，因材料不全面臨重復奔波，情緒有些激動。湖東工作站的全科社工小倪以傾聽者的姿態(tài)接納了劉先生的焦慮與不滿。待劉先生情緒平復后，小倪主動提出：“我們可以啟動‘容缺受理’，您先辦理，缺失的材料稍后通過‘一網(wǎng)通辦’小程序線上補傳即可，后續(xù)流程我會全程跟進，請您放心。”原本可能升級的矛盾，轉(zhuǎn)化成了一次信任與擔當?shù)牧夹曰印?/p>

主動作為 做服務群眾的“暖心人”

政務服務的高境界，在于想在前頭、做在事前。湖東工作站的資深全科社工沈姐長期深耕殘疾人服務領(lǐng)域，與殘疾居民及其家庭建立了深厚的信任。她不僅是業(yè)務辦理者，更是活躍的“服務樞紐”。每當各項殘疾人補貼政策進入申報期，沈姐的微信便成了最暖心的“溫馨提示器”。她主動聯(lián)系服務對象，提醒時間節(jié)點，幫助梳理材料，確保惠民政策應享盡享、不漏一人。久而久之，“有事就找沈姐”成了大家心照不宣的默契。

服務為民，溫情常在。下一步，金雞湖街道將持續(xù)深化“金心辦”品牌建設，以更高標準、更實舉措、更暖服務，推動基層政務服務工作提質(zhì)增效，讓“金心辦”的金色招牌在服務居民的第一線愈發(fā)閃亮。

編輯 楊璐

2026年3月31日